Commencer par ce qui inquiète le client
Demander quel événement a déclenché l’appel : le montant perdu, une échéance proche, un article, une comparaison avec un proche. Vérifier immédiatement les besoins de trésorerie. Une perte supportable au moment de la souscription peut ne plus l’être après une rupture professionnelle.
Reconnaître l’inquiétude sans promettre une date de récupération. Si la présentation initiale a minimisé le risque, le dire et reprendre l’analyse. La relation ne se répare pas par une nouvelle prédiction.
Reconstituer la variation réelle
| Information | Pourquoi elle compte |
|---|---|
| Encours initial, final, versements et retraits | Une baisse d’encours n’est pas toujours une perte de marché |
| Période et devise communes | Éviter des comparaisons incompatibles |
| Supports, zones et émetteurs exposés | Distinguer baisse générale et risque spécifique |
| Frais et disponibilité | Chiffrer les conséquences d’une action |
| Projets et revenus actualisés | Tester la capacité actuelle à conserver |
Présenter les écarts sans noyer le client dans les indices. Une comparaison pertinente utilise une référence correspondant au risque du portefeuille ; un indice actions ne suffit pas à juger un portefeuille diversifié.
Séparer trois questions
Le projet a-t-il changé ? Le portefeuille reste-t-il dans les limites convenues ? Un support présente-t-il un problème nouveau ? Une réponse positive peut justifier une évolution même si la baisse était attendue. Une réponse négative invite à examiner les coûts d’un changement avant d’agir.
Un rééquilibrage vers une cible documentée peut conduire à acheter des actifs qui ont baissé. Cela suppose que le profil, la disponibilité et les contraintes restent compatibles. « Profiter de la baisse » n’est pas à lui seul une justification d’adéquation.
Comparer les décisions possibles
Conserver
Le projet et le risque restent cohérents ; préciser la surveillance et les limites.
Ajuster
Réduire une concentration ou rétablir une répartition cible en chiffrant les frais.
Dégager des liquidités
Financer un besoin réel en comparant les supports mobilisables et leur fiscalité.
Exemple fictif : un portefeuille de 100 000 € recule à 82 000 €, et le client doit désormais financer 12 000 € de travaux urgents. La question n’est plus seulement celle du rebond ; il faut comparer la réserve disponible, les autres ressources et une cession partielle, sans engager le budget sur une prévision.
Laisser une trace et un prochain contact
Le compte rendu rappelle les faits nouveaux, les alternatives, la décision du client et les raisons du conseil. Fixer un prochain point proportionné à la situation, et préciser les événements qui doivent être signalés avant cette date.
Éviter les messages répétitifs qui font de chaque séance une urgence. Le suivi doit permettre de vérifier l’évolution des besoins et du risque, sans pousser le client à surveiller une valeur quotidienne pour un objectif lointain.
Dans le même module
Pour aller plus loin
- Module A3 : Relation client (Le métier de conseiller)
- Méthode patrimoniale
Sources
- Placements : qu’est-ce qu’une diversification adéquate ? — AMF, consulté le 31 octobre 2026.
- Comprendre les biais comportementaux — AMF, consulté le 31 octobre 2026.
- Déclaration d’adéquation : article 325-17 du règlement général — AMF, version du 1er janvier 2023, consultée le 31 octobre 2026.
Ces ressources s’adressent aux professionnels du conseil patrimonial. Elles constituent une information générale et pédagogique : ni un conseil en investissement personnalisé, ni un conseil fiscal ou juridique. Les exemples tirés du moteur byzance sont des performances simulées par rejeu historique ; les performances passées ne préjugent pas des performances futures, et tout investissement en unités de compte comporte un risque de perte en capital. Elles ne valent pas heures de formation réglementaire.